Pour tous nos lecteurs que nous avons déjà croisés dans des conférences etourisme, vous m'avez sans doute entendu répéter l'importance de l'Internet d'avant séjour et de la relation client par email à ne pas oublier. Je vais partager avec vous ci-dessous un morceau de ma vie privée... oui je l'avoue... je vais séjourner 2 nuits au Mercure de Libourne.
Voici l'email que je viens de recevoir à l'instant, 5 jours avant mon séjour. Il y regroupe tout ce que nous rêvons de mettre en place avec les professionnels que nous accompagnons... un joli Welcome Mail ! avec :
une formule de politesse personnalisée,
un rappel du séjour,
un événement ou une sortie à faire (pensez à vos bases de données régionales, amis institutionnels : ),
la météo pour mon séjour,
et surtout on me souhaite à moi, Pierre ELOY, la bienvenue !!! On est heureux de me recevoir !!! Bref, on fait son métier de professionnel de l'accueil via l'email.
Si vous pouvez développer ce genre de communication, n'hésitez surtout pas !!! Et faîtes encore mieux !
Ajoutez un contact personnalisé avec une photo du responsable ou de l'équipe de réception,
un numéro de téléphone Prioritaire Client,
un lien vers des guides touristiques (5 jours avant l'arrivée, un partenariat peut se discuter avec Cityzeum par exemple),
un lien vers Flickr avec le tag "Saint Emilion" par exemple ici,
un partenariat avec Dismoiou qui vous aidera à trouver les bonnes tables à proximité de l'hôtel (soyons fous !!!)
et encore bien d'autres choses : ) ...
... Et si vous faîtes déjà aussi bien que cet email, vos clients apprécieront cette attention.
Pour ceux qui ne connaissent pas Jean Marc Hardy et son site 60questions.net, voici une bonne raison d'aller visiter cet espace de veille qui nous a déjà servi pour nos réalisations Web. Ergonomie, référencement, bonnes pratiques, retours d'expériences... tout y est si vous vous lancez dans la refonte d'une solution Web.
Vous ne connaissez rien au référencement, vous voulez quelques conseils, tout sauf en jargon informatique, voici une jolie initiative toute simple, mais parlante. 60questions.net propose de télécharger gratuitement un document pédagogique, format imprimable A3 ou A4, à garder à côté de son écran, listant de bonnes pratiques pour faire plaisir à Google et ses amis. Idéal pour bien commencer.
Je ne vais pas vous faire un long discours, juste vous informer que Twitter est accessible en français, c'est pas trop tôt :) !
Vous ne savez pas de quoi nous parlons, je vous invite à suivre ce lien de résultats "Twitter Tourisme" dans Google, vous y trouverez de nombreux articles pertinents. Si je n'avais qu'une idée à laisser ici, c'est cette notion de Relation avec un client du 1er janvier au 31 décembre et non plus du 1 au 15 août. Vos touristonautes sont dans une relation continue avec "Les Vacances"... avant... pendant... après le séjour. En 2010, je m'avance peut être, mais nous aurons encore plus d'organisations et de méthodologies à trouver avec nos professionnels du tourisme pour exploiter au mieux ces outils de conversation continue... Abstrait, virtuel, "N'importe quoi", "Parle toujours"... peut être oui, mais... peut être que ces outils ne refletent qu'un changement sociologique de fond chez notre touristonaute.
Allez, je vous laisse tester Twitter, et bien sûr, n'hésitez pas à follower @touristic à cette adresse : www.twitter.com/touristic. Informez nous de la création de votre compte Twitter dans la zone de commentaires, nous nous ferons l'écho de votre présence en ligne :)
Si on s'emballait un petit peu, on pourrait parler d'une révolution... ce mot est tellement employé quand il s'agit de présenter un nouvel outil de Google que nous allons faire original en parlant de BTE, Big Touristique Evolution !!!!
Google en quelques jours vient titiller encore un peu plus les professionnels du tourisme, à quelques jours des Rencontres Nationales du Etourisme en France, à Toulouse les 16 et 17 novembre 2009. Je vous propose un petit résumé sur les nouveautés de Google qui risquent d'intéresser fortement tous les pros du tourisme... De notre côté, tous les discours que nous avons tenus depuis plusieurs années en conférences et formations semblent bel et bien se concrétiser : Exploiter la bulle etourisme sur toutes les plateformes de contenus pertinentes !!! (Session de rappel avec notre powerpoint mondialement connu maintenant :) à cette adresse : www.slideshare.net/touristic/touristic-clesdelaventeenligne2010-cci-la-rochelle )
1 - Google Local Business Center OBLIGATOIRE pour votre structure !!!
Depuis dix jours, Google Maps intègre directement dans ses fonds de carte sur www.google.com/maps les points géolocalisés de tous les prestataires, sites touristiques, services... pertinents. Voici une démonstration avec la ville de Bordeaux, vous pouvez voir tous les restaurants, magasins, services, lieux culturels connus par Google.
Quoi... Je n'y suis pas... mais Pourquoi est il aussi méchant, l'ami Google ?
L'ami Google ne veut que votre bien (tiens, plusieurs sens peuvent être donnés à cette phrase). Pour espérer figurer dans les fonds de carte de Google Maps, vous devez renseigner votre fiche détaillée d'entreprise dans le Google Local Business Center. Cet espace gratuit vous permet de créer votre fiche géolocalisée avec le maximum d'informations. Google saura ensuite faire le lien entre votre structure et par exemple les avis d'utilisateurs provenant de sites comme Tripadvisor... sacré Google. Et vous allez me dire..."Dis donc, Pierre, ça ressemble beaucoup à un GPS, style JeanJean...". Vous ne pouviez pas mieux dire... regardez le point 2.
Voici le lien pour créer votre Google Local Business :
2 - Google Maps Navigation, le GPS gratuit de Google
Prenez toutes ces données professionnelles géolocalisées, mixez les à l'outil Google Maps et ajoutez un soupçon de mobilité avec Google Android ou demain tout type de smartphone... Mélangez tout cela et vous obtenez le futur GPS de Google. Vous commencez à comprendre pourquoi nous nous battons pour que chaque professionnel exploite à fond le Web 2.0 touristique, qu'il place du contenu sur les sites pertinents comme Google Maps, Wikipédia, Panoramio... Bien mieux que des mots, une jolie vidéo de démonstration de Google Maps Navigation .
3 - Lifting stratégique de Google Résultats, place au multimédia et à l'actu toute fraîche
Depuis quelques heures (vendredi 6 novembre 2009, 22h00), Google a mis en place sa nouvelle version de son coeur de site, les Résultats de recherche. Nous en parlions depuis quelques semaines en formation avec nos stagiaires touristiques, c'est maintenant officiel, Google permet d'affiner sa recherche sur un mot/groupe de mots, de manière encore plus simple et rapide.
Cela était prévisible, face à la masse d'information plus ou moins intéressante, plus ou moins récente, sur une destination par exemple, Google devait faire évoluer la manière de trouver ses résultats. Il répond aussi à une évolution des méthodes de recherche des touristonautes, qui ne se contentent plus des 10 résultats classiques de la première page de résultats de Google. Il passe en moyenne 4h devant Internet pour préparer un séjour, il visite une vingtaine de sites différents... Google lui offre la possibilité d'accéder rapidement à de l'actu blog, à des questions de forums, à des résultats de moins d'un an... Bref du bonheur pour le touristonaute.
Pour le professionnel du tourisme, vous comprenez l'urgence et l'importance de préparer un volet "Animation de ma bulle etourisme" pour rester dans le coup et apporter de l'information variée (édito, photo, vidéo, blog...) et renouvelée souvent.
Prenons un exemple concret, je réalise une recherche sur Week End Alsace. Google me propose de filtrer ses résultats de plusieurs manières derrière le bouton "Afficher les options"
WEB 2.0 > Transformer mon Touristonaute en VRP de ma structure touristique
Vous êtes un professionnel du tourisme et vous entendez parler de WEB 2.0 depuis plusieurs années... vous vous dîtes que vous aussi, vous allez vous lancer dans le Web 2.0... Mais 3 secondes après, vous vous demandez pour y faire quoi et comment ? Comme je vous comprends :)
Il y a plusieurs manières d'aborder le Web 2.0, mais derrière tous ces outils, concentrez vous sur l'objectif principal de ces actions, du temps passé sur ces outils... Mon objectif (qui varie selon votre activité bien sûr) sera certainement de transformer un touristonaute (Internaute-touriste qui prépare ses vacances en ligne) en un touriste (qui sera concrètement et réellement chez moi, sur mon territoire, dans ma structure). Pour aller au bout de cet objectif, nous vous conseillons d'utiliser dans un premier temps les sites comme Facebook, Flickr ou Twitter comme des espaces de privilèges. Votre ami Facebook, votre follower Twitter doit se dire qu'il est privilégié car il fait partie d'un petit groupe que vous allez bichonner.
Première application concrète, n'ayez pas peur d'offrir pour recevoir encore plus, un apéritif, un jambon, une achetée/une offerte, un rendez-vous exclusif pour mes amis Facebook, une inauguration Expo Photos connue que de mes amis Flickr... l'objectif est de passer du virtuel au réel dans cette stratégie de visibilité en ligne.
Voici quelques exemples d'utilisation des réseaux sociaux et sites communautaires, à vocation touristique. Vous y trouverez peut être l'inspiration pour votre prochaine stratégie de présence en ligne. Et comme d'habitude, si vous avez de bonnes pratiques à partager, utilisez la zone de commentaire ci-dessous.
Des offres spéciales sur Twitter
BestWestern propose une page de promos spéciale pour les lecteurs de Twitter
La compagnie Air Baltic offre 30% à ses followers Twitter grâce à un code promo.
Une Purple Tnite offerte pour une achetée chez Punch Pizza.
Des offres spéciales sur Facebook
Amanda's vous offrait en ce début d'année 2009 2 cookies pour le prix d'un ou 50 cents sur une boisson... Loin de l'usine à gaz à monter.
Des invitations privées pour vos amis sur Facebook
Nous n'avons pas trouvé la même chose sur Flickr, mais un office de tourisme pourrait très bien proposer un Eductour Sympa autour de la Photo sur son territoire, réservé à ses amis Flickr... et en profiter pour faire un jeu concours pendant cet éductour... Et hop... une super galerie photos de mon territoire sous la main ;) et des amis Flickr heureux qui parleront de vous !
Jeu concours avec vos Fans sur Facebook
Cevennes Tourisme vous invite de manière fort sympathique et motivante à devenir Fan de leur page sur Facebook avec une jolie carotte au bout du bouton... Normal pour Modestine, l'ânesse des Cévennes.
Jeu concours dans un Groupe Flickr
Relationnel Client avec Facebook... on tient nos clients VRP informés
Un peu sur le style de la newsletter, on utilise Facebook pour lancer ses produits, informer ses clients des nouveautés, offres spéciales...
Nos amis du Lion d'Or à Cauterets utilisent Facebook dans un cadre non commercial, mais basé sur la relation client "intimiste". Vous trouverez les photos des derniers travaux lancés, les remerciements pour la recette communiquée par une cliente, les derniers avis Tripadvisor... Une jolie illustration artisanale et bien faite.
nous voici de retour dans notre espace de veille, après quelques congés et projets à finaliser. Nous vous convions aux prochaines rencontres e-tourisme du Massif Central auxquelles nous participons, à Mende en Lozère les 9 et 10 mars 2009.
Ces deux journées de conférences, d’ateliers guidés et d’exposition,
viennent clore un programme de sensibilisation de deux ans. Avec
l’appui de la Convention Interrégionale, Cybermassif poursuit la
duplication de ce programme sur le Massif Central. En Lozère, comme
dans l’Allier, les centres de ressources poursuivent leur travail de
veille et d’information, pour mieux appréhender les pratiques
actuelles, découvrir et anticiper celles de demain. Ces rencontres en
sont une occasion supplémentaire.
Nous allons échanger sur la commercialisation en ligne et les sites communautaires d'avis de touristes. Nous placerons en ligne nos présentations, dès qu'elles seront montrables.
Touristic donne rendez-vous à tous les acteurs du tourisme du Tarn le 12 décembre. Après Bayonne le 27 novembre dernier, nous présenterons donc notre vision "subjective" du etourisme pour 2009 à Albi.
Accessible à tous les professionnels n'ayant aucune connaissance informatique, ces 6èmes rencontres Tourisme et Internet, organisées par le Comité Départemental du Tourisme du Tarn seront l'occasion de démystifier l'Internet touristique avec une présentation très illustrée et de repartir avec des outils pratiques à utiliser dès votre retour.
Contact utile :
Comité Départemental du Tourisme du Tarn www.tourisme-tarn.com Moulins Albigeois 41, rue Porta - BP 225 81 006 ALBI CEDEX Tel : 05.63.77.32.10
Nous vous invitons à suivre en ligne la conférence d'une petite heure de Joël de Rosnay, père spirituel de Brice de Nice, mais également l'une des principales références en terme de veille d'anticipation dans le monde d'Internet.
Le thème de cette conférence est dans notre coeur de métier : E-volution du tourisme en ligne sur 20 ans. Ne prenez pas peur face à tous les outils présentés... car derrière tout cela, ce qui fait et fera toujours la différence, c'est l'Humain !
Nous vous recommandons également le très bon résumé de Stéphanie sur le blog de etourisme.info
